“上帝”也要尊重他人——淑女和绅士购物和开店的修养

幽兰女社社长 张乐华 博士

本文节选自《众目睽睽下的淑女和绅士》一书

淑女和绅士在购物时的着装提示

整整一周的忙碌之后，兰华终于为自己从繁忙的工作中挤出了一日的休闲，今天恰巧是一个温馨的秋日，购物已是不能再向后拖的紧急任务了。

今天的购物计划：

—xx商场，购买秋装。

—食品超市，给冰箱“上货”。

推开窗户，天高云淡，暖融融的阳光洒满了大地，和煦而不灼热，这样的天气最适合室外活动了。

兰华开始在衣橱里寻找适合的搭配。休闲是不用说了，谁会在周末不工作时穿职业套装呢。可说到休闲装，却又有些令人头痛。休闲装的种类太多，如何选择一款适合场合、地点、活动内容，又能展现自我风格与魅力的休闲服饰真是对品位的大考验。

兰华打算去商场挑选几件高级休闲装。兰华称这类服装为“随便高级”。“随便高级”的服装一般采用高级的面料和整体效果舒适而随意的款式，并能在不经意间展现出品位。这样的服装适合高级场所的各种休闲活动。

这也是遵守服装的“TPO”原则（不同的时间、地点、场合着不同的服装）。去高级的休闲场所要着高级休闲装，这是淑女和绅士应该熟知的礼节礼仪。因为这能营造出人与环境的和谐,和谐不仅是美和品位的最高境界，也是重要的着装礼仪。

半小时后，兰华已经将自己全身上下打扮齐整。镜中原本着干练职业套装、不苟言笑的女性，已俨然变成时尚而活力四射的休闲一族。此时的她身穿一件白色棉织衫、一条米黄色丝质重磅纱长散腿裤，胸前垂挂一条精致的长金链与一个水晶的椭圆坠，脚上是一双质地柔软的棕色鹿皮低跟鞋，手里拎着一款与衣服同色系的深棕色淑女包。考虑到商场内外的“温差”，兰华又在肩上搭了一件咖啡色的开司米薄毛衣，脸上化了淡淡的秋色妆容，便“秋风得意”地出门了。

在高档次的商场，名牌商品琳琅满目，商家为顾客精心营造了优雅的购物环境。顾客在这样的环境里应该穿高级的休闲装。惟有如此，才可以无论商品的价格高低，都能自信而从容地挑选自己心仪的物品，否则，就难免有刘姥姥进大观园的感觉了。

事实上，在商场里也常常有一些成文或不成文的规定，即进入高档商场购物的人必须穿比较考究的服装。那种着大背心、小短裤，穿一双风尘仆仆的球鞋或拖鞋，有着蓬头垢面不修边幅的仪容的顾客当然与商场的环境格格不入。

即便不被保安拒之门外，也大有可能在商场里遭遇店员的冷眼相待。——那种眼光是说：“试什么试，买得起吗？”休闲而又保持高雅的品位，才能让你自然地融入高档购物的环境，使自己在整个购物过程中感到惬意和舒适，也会使自己得到高规格的服务。

相反，如果去各种街头巷尾的跳蚤市场、廉价店、批发店，穿普通休闲装才显得合适，如牛仔裤、T恤衫，这样能使你高效地选货、挑货，大胆地讨价还价，一切自然而又随性。倘若穿着西装或高级休闲装去逛跳蚤市场，则不免让人心生困惑——“你到底有没有钱？穿这么好，还砍什么价？”

根据所去的地方不同而穿不同的衣服——这是选择服装的永恒准则，是高品位、高修养的表现。

淑女和绅士“开门见雅”

兰华到商场的时候，正是下午两点，繁华的商业区人流川流不息。兰华把车停在了指定的车位,商场的玻璃大门在午后阳光的照射下闪烁着晶莹的光泽。

在弹簧门前，来来往往的人群络绎不绝。几个穿着时尚韩装的女孩从兰华身后冲过并用力地向里挤。兰华被撞了一下，“肇事者”先进了门，却头也没回地扬长而去。兰华只好站在门旁目送她们先进去。正巧一位先生也在旁边，他向她耸了耸肩，而后是一个优雅的开门动作:“请！”“谢谢！”兰华进去后继续为他拉着门把手，等他进来后才松开。绅士说:“谢谢！”兰华心里暗自想:“真希望这样的绅士能更多一些，我们做女人的就更愿意当淑女了！”

二楼的精品服装店是此次兰华购物的主要目标。兰华踏上扶梯，原想三步并作两步早些上去，却发现前面一对情侣手拉着手，像座屏风挡在前面，而他们前面的三个年轻女孩，也是挤在一起聊得很是开心，窄窄的滚梯已被挡得水泄不通。此时的兰华只好耐心站着，心想也不差这几秒钟了，何必心急呢？周末嘛，应该放松一些才对。当滚梯缓慢地上升时，对于一向惜时如金的兰华来说，这十几秒竟像十几分钟一样漫长。

上滚梯的原则是要求人们尽量站在滚梯的右侧扶手一边，而将左侧空出来留给那些有急事需要通过的人。因此一个人站在滚梯的中心，或两个人并排站立都是没有为需要紧急通过的人着想的表现。

顾客是“上帝”，“上帝”也应有“上帝”的风度

放眼望去，Christian Dior,Channel,Prada,YSL,Burberry,Versace,Yves Saint Laurent等国际名品专卖店群雄争霸，各领风骚，将整个二楼挤得满满当当，各种时尚秋装更是争奇斗艳。以往兰华也时常光顾这些名品店。但自从在这国际品牌林立的地方发现了幽兰女人店后，兰华便会时常光顾这个有着优雅店名的服装店。

进了幽兰女人店，琳琅满目的展橱令人振奋。导购小姐看到兰华，很快带着微笑走过来：“小姐，您好，请问您需要什么帮助？”

“谢谢，需要时会打搅你的。”

“有问题请随时问。这边的货品正在打折。”导购说着就开始忙着整理服装，兰华则随心所欲地挑选着。

经过比较和筛选，她选了几件中意的服饰。

“请问能试试吗？”兰华向在一边忙碌的导购询问。

“当然，试衣间在这边。”导购将兰华引向试衣间。

“好的，谢谢!”

今天是周末，逛商场的人特别多，试衣间前已经有好几个人在等候，耐心地排着队。可是有一位小姐看上去已经很不耐烦了。

“喂，还有别的地方让试衣服吗？都等很久了！”她大声地朝导购嚷嚷，旁边的顾客都诧异而不满地看了看她。

这位“喂女士”大概自觉有点儿不好意思，却又放不下面子，随便把衣服往边上一摔，就气呼呼地走了。

导购小姐马上说：“太对不起了，今天人多，还希望大家多包涵。”

等了十多分钟后，轮到了兰华。见她试完了衣服，导购小姐微笑着迎上来。

“您还满意这几件衣服吗？”

兰华指着搭在臂上的衣服：“请问，价格就是上面标的吗？有没有折扣？”

“这几件都要吗？”

“不，就要这件。”兰华一边说，一边将另外几件放回原位。

“没关系，我来放吧。”导购小姐从兰华手中接过衣服，一面整理一面介绍：“就这件衣服是今年的新款，现在还没有减价，其余几款都打七折。”

“但我最喜欢的就是这件，遗憾的是价格实在比我的预算高了很多。”

“如果您有我们的卡，就能便宜不少，另外我们还有超额消费奖励券。”

兰华微笑着说：“好，那我就要这件了。”

“小姐，也可以留下您的电话，以后一遇打折时我会通知您。”在付款后，导购小姐又热情地补充着。

兰华留完电话，店员已经仔细折好衣服，放入精美的购物袋内。

“好，就这样，多谢！”兰华满意地动身离去。

“欢迎再来！”导购小姐微笑着将兰华送出了店。

现代社会中，商家已经把“顾客就是上帝”当成了处世立身的不二法则。

但“上帝”是否意味着就可以颐指气使，就可以对商场营业员呼来喝去呢？“上帝”也应该有“上帝”的风采和素质。别人尊重你时你也要学会尊重别人，这就是“上帝”永远保持魅力的秘密。

许多人认为，“买你的东西就是给你送钱来了，你难道不应该对我客气些吗？”而事实上，店员不过是在做她自己的工作而已。我们每一个人的工作都有自己的服务对象，消费服务的人不意味着高人一等，提供服务的人也不意味着低人一块。

在社会中，人和人之间就像是被串在一个“生活链”中，A为B服务，从B那里获得收入；B为C服务，从C那里获得收入；C为A服务，从A那里获得收入。每个人如果知道为自己上一级服务的辛苦，也就应该懂得那些正在为自己服务的人的不易。倘若我们自己在工作中很出色，就会希望获得老板的赞扬、同事的认可，受到鼓励后我们自然会干劲十足，对自己对生活就会充满信心和乐趣。如果老板对我们像对待奴隶一样，认为只要给我们发工资就可以随意指使我们，工作做得再好也从来得不到奖励，我们自然会感到压抑失望。如果我们能理解这些，就应对社会上任何在服务行业工作的人员表示理解与尊重。

对待“上帝”要真诚—黑店买卖难赚钱

兰华特别喜欢这个名为“幽兰女人”的服装店，吸引兰华的并不只是店名，而是他们给予客户的体贴和自由。店员既懂得体谅客户的心理，又不咄咄逼人。

人们购物时往往追求的是随心所欲的感觉，在繁忙的工作之后在挑选商品中释放自己的压力，因此通常忌讳那种如影随形的店员，仿佛你的一举一动都在监视之下，给人一种如不买就必须夹着尾巴逃跑的感觉。有的甚至还会尾随在你身后不断地在耳边“轰炸”——“这件是最流行的”“这个颜色真太适合你了，你穿上这个太美了”“这件一点都不贵，就两千元……”她们不停地说着言不由衷的赞美，或是蹩脚的推荐，给你的不是你所需要的建议，而是扰乱你心神的各种压力。你本为休闲而来，却受到不合理的“监视”，还要忍受没完没了的“唠叨”，倘若不出手购买某样东西，则可能遭到白眼或冷嘲热讽。但一旦来了一个更大的潜在客户，你却又可能在瞬间变得无足轻重。
兰华由此想到几年前在日本的一次令人难忘的购物经历。

变形的是“筐”，不变的是金子般的心

1993年春季的某一天，京都的樱花刚刚落尽，满树嫩绿的新叶，街道上还可见星星点点的花瓣，空气湿润而清新。兰华和朋友们刚从日本京都博物馆出来，正准备沿路欣赏当地的一些特色商铺。
一周前，兰华和几个朋友为看樱花而来到东京度假，正好赶上了落英缤纷的盛况。一直忙碌于事务的兰华，希望有一个良好的休憩，便和朋友们约好了继续小住几天。探寻一个国度的文化和艺术，已经成为兰华游走各国时必修的课程。在日本的这几日，兰华时常徜徉于城市的各处，感受这个国家所具有的独特文化。

刚走出博物馆不久，兰华偶然被附近一家小店橱窗内展示的各种造型的黑漆筐迷住了。正当兰华凝神欣赏这些黑漆筐时，一个老者开门出来迎接她们。这是一位饱经风霜的老人，驼着背弓着腰，但苍老的脸上却写满了友好与谦和。他示意兰华和朋友们进来看。进门之后，一个老妇人忙着鞠躬、让座、倒茶。这是一个家庭作坊。店里没有京都博物馆附近其他商店的那种精致、高雅和令人咂舌的价格，但很有特色，店内的装潢有着返璞归真的田园气息，一种原汁原味的浓浓乡土气息弥漫在整个空间。店内到处是摆放整齐的原料，壁柜里摆的是一排排已订出去的成品筐。据老人自己介绍，小店已经和他们一起经历了七十年的风霜。

老人脱了鞋，坐在榻榻米上开始一边聊天一边编织着筐。他叙述着黑漆编筐的历史、工艺和传统。老伴进进出出地给兰华和她的朋友们拿样品。

兰华和同行的朋友被邀请上了榻榻米，盘起腿与老人席地而坐。老人让她们自己试着编筐，并手把手地纠正她们的动作。他的手粗糙得如同苍老的树皮，一看便知是长年编织漆筐的结果。老人对这项工艺的热爱与执著是显而易见的，对他来说，这是艺术品，自己是艺术家。他说此店是日本惟一拥有这项手艺的作坊了。他的老伴端来了绿茶，然后安静地坐在旁边等待为兰华她们提供进一步的服务。

老人没有向她们推销任何他的作品。但大家还是各自选了几款黑漆筐准备买下。老人娴熟地使用着算盘，这令兰华颇感兴趣。他定价的方法是根据这一款式所需要的编织时间与用料多寡来计算的。老人说这种工艺最早也是从中国传来的，尽管店里有电脑、计算器，但为了纪念这个传统工艺，他一直还用算盘。

正当兰华和朋友们要付费时，老人突然说：“对了，我忘了，你们是从北京来的吧，听说那里的气候很干燥，这个季节在京都编织的筐到北京会变形的。如果你们秋天来买筐就不会变形了，因为那时京都的气候也很干，原料的水分少，那时编的筐到了北京就会保持原样。”说着就把他的名片给了兰华她们，“到秋天有时间过来，或到那时我做好了给你们寄过去……”

与老人和他的贤妻道了别，兰华和同行的朋友无限感慨。她们默默地继续向前走，心里都在想：“多么好的店，多诚实友善的店主！”

秋天到了，兰华一直念念不忘那个友善而诚实的老人和他别致的黑漆筐。兰华给京都打了一个电话找那位老者，想和他商量一下是否可以把她们订下的漆筐船运过来。

接电话的是老妇人，老妇人颤颤巍巍地在电话的另一头忧伤地说：“老伴刚刚去世。真是很抱歉，你们要的筐只编了一半。如果不介意的话，就不用往东京寄钱了，送你另外一件比原来订的大些的筐留做纪念，我会托人带过去的，算我的一点儿心意。”兰华听了心里很不是滋味，仅仅隔了一个夏天，如此亲切友好的老人却已不在了。想着那位老妇人，此时一定活得很孤独，兰华眼圈热了起来，心想：何必麻烦人家呢。兰华因此温柔地对老妇人说：“谢谢您，不用了，您多保重，请节哀顺便！”

这件事多年来一直深深地印在兰华的脑海，并潜移默化地影响着兰华的经营理念。这家店对客户的忠诚，和他们像金子一般的心永远地铭刻在兰华的心里。

淑女和绅士开店的修养

1诚信第一。淑女和绅士开店最重要的品行就是不卖假货,不卖劣货和有质量问题的货品;不推销过期、不卫生、有害于他人身体的货品;不卖价值与价格不符的货品(即价格远远高出货品应有的价值)。

2荣誉至上。在不能兑现曾给客户的承诺时，宁愿自己在经济上受损失也不让自己店的信誉遭破坏;宣传自己的产品时可以扬长避短,但不能编造虚假技术性能,也不对竞争对手的产品造谣中伤。

3真诚地对待“上帝”。淑女和绅士开店要把客户当作“上帝”，就是要把真正适合他们的产品真诚而有礼貌地推荐给客户。他们不会将产品推荐给不需要的客户,不操纵“上帝”去购买不适合的产品，以致顾客买回后后悔不已。因为对大多数人来说,每个人的钱都是辛辛苦苦挣来的。不急功近利、唯利是图，是淑女和绅士开店兴旺发达的原因。

4善待“缘分”。不做势力小人，不见人下菜碟。不见顾客要买就殷勤备至,估计顾客不买就冷若冰霜。每个顾客都有自己的购物计划、需求与支付能力。让顾客购买与价格不相符的产品，是在断绝自己的财路。每个进入商店的人,无论买还是不买，能够光临就是商店的缘分,善待这份缘分是商家发达兴旺的根本。

5保护环境。淑女和绅士开店遵守公共的卫生秩序,不将垃圾、废物随便扔在商店的门外,不大放音乐招揽顾客，不为自己的方便而污染环境, 在下雪后及时清扫门前雪。

6严格执行退货政策。如有退货的政策，应痛痛快快地帮助顾客退货而不应百般刁难，制造各种借口不退货或设置各种退货的障碍。如果在退换过程中出现纠纷，应保持冷静，不要有失风度地出言不逊。

7店里的员工要职业化。店员对产品有充分的了解,热情专业地介绍产品而不是喋喋不休地推销产品和虚伪地阿谀奉承。介绍产品时可以扬长避短,但不能欺骗顾客产品的质量和有关技术指标,当客户需要了解产品的某种性能时不能隐瞒产品的弊端。

8店员形象和举止的职业化。不仅店面的形象要职业化,店员的形象也要符合商品所代表的形象。店员要有职业的礼节,懂得热情送客、迎客, 和蔼耐心地回答问题。到了下班时间,也要为晚来的顾客提供完服务再关门。

9方便顾客。在条件许可下,店里要设置顾客试用间、礼品包装、邮寄和送货设施，提供卫生的饮水设施和文明的卫生间设施,以及尽量提供各种方便的付款方式(如信用卡、支票、现金等)。

10有回馈老客户的政策,如公共活动、赠品、生日礼物等。